有關質量（Quality）概念的定義最初出現(xiàn)在ISO 8402標準中：質量是有關實體的一組特性的總和，這些特性反映了該實體滿足其被明確規(guī)定或隱含需求的能力。隨后，2000年發(fā)布的ISO 9000取代了ISO 8402，并將質量定義為一組固有屬性對需求的滿足程度。

那么服務質量（QoS，Quality of Service）又是如何定義的呢？ITU-T標準化組織在E.800中是這樣描述的：服務質量是一種服務性能的綜合體現(xiàn)，這種服務性能決定了網(wǎng)絡在多大程度上滿足業(yè)務用戶的要求。其他大量出版物（包括許多標準、報告和技術規(guī)范等）在使用QoS術語時都沒有再對其進行清晰地定義，或僅僅簡單地引用或指明QoS術語定義參見ITU-T標準E.800。

從根本意義上說，QoS指網(wǎng)絡對業(yè)務性能要求的支持能力。這里的性能要求是特定于不同業(yè)務的，即不同的業(yè)務有不同的性能要求。例如，遠程醫(yī)療強調業(yè)務提交的準確性，但對業(yè)務端到端的時延和分組的時延變化（如抖動）要求不高；與之相對應的是，IP電話要求有盡可能小的抖動和時延性能。而不同的業(yè)務又是由不同的電信網(wǎng)絡技術體制來實現(xiàn)，如傳統(tǒng)的PSTN網(wǎng)絡、ISDN網(wǎng)絡、ATM網(wǎng)絡、IP網(wǎng)絡及CATV網(wǎng)絡等，這些技術體制的電信網(wǎng)絡所提供的QoS能力是不盡相同的。

對于不同技術體制通信網(wǎng)中的服務質量，其性能要求可以用性能參數(shù)來描述，例如可以包括：業(yè)務可靠性、時延、抖動、吞吐量和數(shù)據(jù)丟失率等。這些性能參數(shù)的詳細描述見表1。而ITU-T對于基于分組網(wǎng)絡的QoS分類、QoS性能指標都給出了明確的標準，如ATM網(wǎng)絡和IP網(wǎng)絡。而像PSTN網(wǎng)絡、ISDN網(wǎng)絡及CATV網(wǎng)絡等的服務質量是分布在不同的ITU相應標準之中的。

表1：QoS性能參數(shù)描述

實際上，通信服務質量所涉及的主要評估標準并不僅限于表1中所描述的5種，為了全面而準確的描述通信服務的服務質量，人們又定義了通用的QoS模型、描述通信服務質量的框架矩陣，并提出了評估QoS的4個視角等。

與QoS相對應的一個概念是CoS（Class of Service，服務類別），它是指為特定業(yè)務流量提供的一組可用的服務特征，它的對象是一組具有相似性能要求的業(yè)務流。相對而言，QoS具有更高的精確性，它能對業(yè)務服務過程中所表現(xiàn)出的各種性能進行具體、準確的描述。

對于QoS技術，需要說明的幾個問題是：

1、關于“服務質量”與“業(yè)務質量”的概念。“Quality of Service”可以翻譯為“業(yè)務質量”或“服務質量”，而“業(yè)務質量”和“服務質量”的涵義是有所不同的。在這里，業(yè)務質量應該是特指所提供的具體電信業(yè)務的通信質量（稱為技術因素）；而服務質量則應更寬泛，它是在包含了業(yè)務質量內容（技術因素）的同時，還應包括人為因素，即電信服務提供者直接為電信用戶服務的滿足程度，如用戶能夠很快得到所要求的服務；服務過程能按用戶所希望的那樣來安排，能持續(xù)提供交互式實時服務；收費明白、合理、準確，賬單能如實反映服務情況；等等。因此，針對QoS技術，應該翻譯為“業(yè)務質量”更為確切，不過，我國電信界通常翻譯為“服務質量”，是容易造成混淆的。

2、QoS性能和網(wǎng)絡性能的對應關系。就QoS技術而言，QoS性能是由通信網(wǎng)絡性能來保障的，關于QoS性能和網(wǎng)絡性能的對應關系，如圖1所示。有4個主要因素共同對用戶能夠感知的全局QoS帶來影響。這4個因素分別是：可服務性、可操作性、完整性和支持性。它們中的任何一個因素都被認為是需要一個由多個測量方法和參數(shù)來描述的概念。可服務性包括能夠達到的性能和可保持的性能。這些因素反過來又受到可用性、可靠性和傳播性能等指標和與交付QoS有關的其他網(wǎng)絡性能的影響。服務完整性依賴于傳送（信息傳遞）性能。

圖1：QoS性能和網(wǎng)絡性能的關系

欲進一步了解QoS體系框架的請進入。