一、概述
電信運(yùn)營企業(yè)之間存在著競爭是不爭的事實(shí)，由于硬件設(shè)施的差距在縮小，競爭將最終體現(xiàn)在對客戶的服務(wù)上。這種競爭現(xiàn)狀迫使電信運(yùn)營企業(yè)以客戶的價值取向和消費(fèi)心理為導(dǎo)向，經(jīng)營模式和服務(wù)體系也從“以業(yè)務(wù)為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹薄Ｔ谶@種情況下，運(yùn)營企業(yè)一方面希望深入了解現(xiàn)有客戶，以建立持久的客戶關(guān)系；另一方面也希望挖掘出更多有價值的潛在客戶，以增加企業(yè)的盈利機(jī)會。
為此，各電信運(yùn)營企業(yè)在以TMF提出的eTOM、NGOSS模型和理論，建立各自的各種支撐系統(tǒng)（OSS：Operational Support System），如ASS、BSS、DSS、MSS 等等，而且在不斷的創(chuàng)新發(fā)展之中。表1-1給出了有關(guān)各種支撐系統(tǒng)的中英文對照及簡介；表1-2給出了各種支撐系統(tǒng)常用的關(guān)鍵技術(shù)及其中英文對照和簡介。下面對電信管理技術(shù)中的相關(guān)支撐系統(tǒng)的概念做以介紹：
表1-1：電信管理技術(shù)中的各種支撐系統(tǒng)
表1-2：各種支撐系統(tǒng)常用的關(guān)鍵技術(shù)
1、增強(qiáng)電信運(yùn)營圖（eTOM）
電信管理論壇(TMF)在電信管理網(wǎng)(TMN)體系基礎(chǔ)上提出的增強(qiáng)電信運(yùn)營圖（eTOM，enhanced Telecommunications Operation Map）是為實(shí)現(xiàn)新一代運(yùn)營支撐系統(tǒng)提出的業(yè)務(wù)框架規(guī)范，因此在國際范圍內(nèi)得到了廣泛的認(rèn)同和支持。其中eTOM在電信運(yùn)營圖(TOM)的基礎(chǔ)上進(jìn)行了大量的補(bǔ)充及提高，其內(nèi)容由TOM主要關(guān)注的業(yè)務(wù)運(yùn)營領(lǐng)域擴(kuò)展到電信企業(yè)運(yùn)營的全部過程，成為電信企業(yè)規(guī)劃建設(shè)的重要參考。
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2、下一代運(yùn)營操作系統(tǒng)和軟件（NGOSS）
電信管理論壇（TMF，Telecommunication Management Forum）組織提出的下一代運(yùn)營操作系統(tǒng)和軟件（NGOSS，New Generation Operational System and Software）由于其設(shè)計(jì)理念和體系結(jié)構(gòu)的先進(jìn)性和實(shí)用性，成為下一代OSS事實(shí)上的國際標(biāo)準(zhǔn)。
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3、智能、交互、集成決策支持系統(tǒng)（I3DSS）
決策支持系統(tǒng)（DSS）是增強(qiáng)電信行業(yè)競爭力的主要手段之一，主要應(yīng)用于經(jīng)營分析系統(tǒng)中，而集成了數(shù)據(jù)倉庫（DW）、聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）和數(shù)據(jù)挖掘（DM）三種技術(shù)的I3DSS （intelligent，interactive and integrated decision support systems，智能、交互、集成決策支持系統(tǒng)）具有比一般意義上DSS更強(qiáng)的分析能力。
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4、電子運(yùn)維流程支撐系統(tǒng)（EOPSS）
所謂EOPSS就是通過電子化的手段來實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理的流程化、規(guī)范化和信息化，主要適用于電信企業(yè)集團(tuán)公司、省/直轄市公司和本地網(wǎng)分公司負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的相關(guān)部門，涉及數(shù)據(jù)、傳輸和交換等專業(yè)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行維護(hù)，完成運(yùn)維管理、業(yè)務(wù)開通、業(yè)務(wù)保障、信息匯總和共享、日常工作計(jì)劃管理、統(tǒng)計(jì)考核等工作。
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二、精益運(yùn)營支撐系統(tǒng)
20世紀(jì)90年代，TMF的前身網(wǎng)絡(luò)管理論壇（NMF）就提出了精益運(yùn)營的概念，精益運(yùn)營的英文是“lean operation”，“lean”的英文解釋是“瘦而健康”。精益運(yùn)營的核心思想是：利用最少的資源實(shí)現(xiàn)最大的價值。對電信服務(wù)行業(yè)而言，精益運(yùn)營意味著：為了提升業(yè)務(wù)收入，不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，縮短產(chǎn)品投放市場時間，爭奪市場份額；為了提升業(yè)務(wù)靈活性，快速響應(yīng)市場要求，實(shí)施服務(wù)自動化，減少系統(tǒng)之間的障礙；為了提高客戶忠誠度，改進(jìn)業(yè)務(wù)質(zhì)量，第一時間提供服務(wù)；為了降低成本，合理使用人力資源，簡化流程、有選擇外包、引入新的運(yùn)營模式。同時，要求運(yùn)營企業(yè)平衡把握提高客戶服務(wù)質(zhì)量、降低運(yùn)營成本與業(yè)務(wù)/網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新三者之間的關(guān)系，追求整體業(yè)務(wù)管理的卓越。
那么未來精益運(yùn)營支撐系統(tǒng)的關(guān)鍵特征是什么呢？下表2-1給出了未來精益運(yùn)營支撐系統(tǒng)與現(xiàn)有運(yùn)營支撐系統(tǒng)在技術(shù)、功能、能力等關(guān)鍵特征的比較。
表2-1：精益運(yùn)營支撐系統(tǒng)與現(xiàn)有運(yùn)營支撐系統(tǒng)的關(guān)鍵特征的比較
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