電信普遍服務是ITU所倡導的一項基本政策，由各國政府強制實行并監管。下面是英國、美國及歐盟各國的電信普遍服務的管制情況，以供參考。

1、英國電信服務質量管制

在1993年10月的時候，英國成立了一個產業工作組論壇，在OFTEL的幫助下，設定了一系列的指標參數，要求服務提供者報告其服務質量水平。通過這些指標數值可以對不同的服務提供者之間的質量水平進行比較。1996年春OFTEL首次公布了1995年第四季度的服務質量情況，以后每年都按季度公布服務提供者的質量情況。可比較性能指標（Comparable Performance Indicators，CPI）每6個月公布一次周期性反映客觀運營情況。此外每6個月還公布一次消費者滿意度指標，這主要是主觀性的衡量標準。目前，英國的管制機構是OFCOM，仍然行使對服務質量的監管職能。

英國管制機構對服務質量監督的主要特點就是區分了客觀性指標和主觀性指標。采用監管機制服務質量的上報和通告制度。下表為英國電信服務質量報告指標。

表1：英國電信服務質量報告指標

2、美國的電信服務質量問題及監管情況

在美國，聯邦政府和州政府都對電信服務質量進行監管。聯邦通信委員會（FCC）在服務質量監管方面持比較“開放”的態度，選擇對大的運營公司的主要質量指標進行公布。FCC要求ILEC報告的服務質量指標包括：交換機故障時間、主干網絡擁塞情況、安裝及修復時間間隔、消費者投訴和消費者滿意程度等。FCC通過自動報告管理信息系統（Automated Reporting Management Information System，ARMIS）獲得這些運營商的服務質量信息。另一方面，各州政府對服務質量的監管不僅僅局限于要求運營企業報告服務質量情況。有些州要求報告的服務質量指標比較簡單，有些州，例如科羅拉多，要求報告的服務質量范圍就比較廣泛。50個州中至少有47個州的公共委員會對被管制的企業設定了服務質量標準，而且每個州設定的標準不盡相同。通常，各州對沒有達到服務質量標準的企業會進行處罰。美國國家公用事業管制委員會（National Association of Regulatory Utility Commissioners）在1992年的時候頒布過服務質量標準手冊，但是沒有要求各州都要遵守的全國性的質量標準。

部分FCC要求報告的服務質量指標詳見下表2：

表2：部分FCC要求報告的服務質量指標

3、歐盟成員國的電信服務質量問題及監管情況

歐盟的主要責任就是向其成員國頒布各種管制指令：

1）統一普遍服務義務范圍內的電信業務質量參數和衡量標準；

2）鼓勵服務提供者和使用者共同努力提高電信服務質量，如果服務提供者的質量標準沒有達到使用者的要求管制者有處罰的權力。

在2002年，歐洲議會頒布了5項指令，確立了完整的電信管制框架，其管制范圍涵蓋了所有形式的電信基礎設施，包括有線電視網絡、衛星通信網絡、寬帶網絡、IP網絡、電力線通信系統、傳統的固定和移動網絡等。這種管制框架反映了技術的發展趨勢。這5個管制指令詳見下表3中。

表3：歐盟的新舊管制指令

在2003年中期的時候，又出現了新的管制指令，替代了相應領域內的管制指令。新的管制指令也是5個，被列于表3中。

在這些管制指令中，和服務質量相關的包括管制框架質量和普遍服務指令。

管制框架指令：管制框架指令為管制機構設置了管制目標，其要實現的三個最高目標是：

1）在網絡和業務提供方面促進競爭；

2）促進歐洲電信市場的發展；

3）為歐洲的廣大居民謀求利益。

上述三個最高目標包含了一系列的子目標，其中涉及到消費者服務質量方面的目標包括：

1）確保電信消費者，包括殘疾人，能夠在自由選擇、價格和質量方面獲取最大利益；

2）在與服務提供者發生矛盾時，能夠最大限度保護消費者的利益，特別是要建立一個獨立的機構，能夠迅速和低廉地解決消費者和服務提供者之間的糾紛；

3）能夠最大限度地保護個人信息和隱私；

4）促進服務提供者在服務提供過程中信息公開，特別是透明的資費政策、電信服務的使用條件等；

5）注重特殊社會群體的電信服務需求，特別是殘疾人。

普遍服務指令：這個指令的目的在歐盟范圍內確保高質量電信服務的可獲得性，同時，當終端用戶的需求不能得到滿足時能夠采取措施。這個指令定義了所有用戶都能夠接入的服務及其質量。這個指令同時也規定了強制服務提供者提供的業務范圍。

歐盟的管制指令是歐盟成員國進行管制的主要依據，歐盟成員國除了遵守歐盟的管制指令以外，各國的管制機構都有服務質量監管的職能。

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