1、電信服務質量的內涵

1984年，當時的國際電報電話咨詢委員會（CCITT）編寫的《服務質量、網絡管理與網絡維護手冊》中把電信服務質量定義為服務性能的綜合效果，這些性能決定了用戶的滿意度，主要可以概括為三個方面：用戶能夠很快得到所要求的服務；服務過程能按用戶所希望的那樣來安排，能持續提供交互式實時服務；收費明白、合理、準確，賬單能如實反映服務情況。同時，該手冊簡明扼要地給出了電信服務質量性能概念關系，見圖1。圖中所指服務質量是一個廣義的概念，包涵了服務質量指標和通信質量指標。用意在于解釋“服務質量”術語的內涵，同時也可參見我國國家標準GB/T 2900.13-2008《電工術語 可信性與服務質量》。

圖1：電信服務質量性能概念關系圖

2、電信服務質量指標體系的內容

電信服務質量指標體系是政府質量監督的基礎，它是電信企業提供電信業務時，應當達到的服務質量標準，是電信管理機構及用戶對電信服務質量實行管理或監督的基本依據，其指標主要分為服務質量指標和通信質量指標。

基于用戶對電信服務的需求，國際組織包括國際電信聯盟、歐洲經濟共同體、國際經濟與發展組織分別制定了電信服務質量指標體系，詳見下表2。

表2：相關國際組織的電信服務質量指標體系

3、指標體系對于電信服務質量管理的意義

電信服務質量指標體系的建立，對電信服務質量管理、保護用戶權益、提高服務水平具有重大意義：

第一，建立電信服務質量指標體系，能夠確保所有用戶平等享受最基本質量的電信服務，有助于保護用戶免受服務歧視。

第二，建立電信服務質量指標體系，為管理機構的監管活動確定了明確的測評和監管指標，有利于管理機構及時了解電信業務經營者服務質量的整體狀況，電信管理機構可以根據電信行業的發展情況和用戶不斷提高的服務需求，及時調整和增加服務質量指標，促使經營者改進服務質量，提升行業整體服務水平。

第三，建立電信服務質量指標體系，有利于推動電信業務經營者改善服務質量，增強企業競爭力。電信服務質量指標的確定，為電信業務經營者向社會提供服務確定了標準和目標。管理機構定期公布經營者的服務質量狀況、用戶投訴情況、用戶滿意度情況等指標，有助于經營者對自身和行業的服務水平形成清醒認識，找出與競爭對手在服務質量方面的差距和不足，從而積極提高服務效率，改善服務質量，增強競爭力。

第四，建立電信服務質量指標體系，有利于發揮社會監督的作用，促進行業服務質量的提高。社會輿論可以根據服務質量指標體系，評價企業和行業的服務水平，督促電信業務經營者不斷提高服務質量。

4、中國電信服務質量管理的發展

新中國成立以來，我國電信服務質量管理經歷了三個階段：

第一階段，電信服務質量管理以網絡性能為主。1994年7月，原郵電部頒布了《電信網維護技術指標體系》，對當時電信網絡的性能質量提出要求，這可以看作我國第一部關于電信服務質量指標的規范性文件。

第二階段，電信服務質量管理走上系統化、法制化的軌道。隨著我國經濟體制改革的進一步深化，電信行業管理體制發生了巨大的變革。1998年信息產業部成立之后，對電信服務管理工作確定了“政府監管、企業自律、社會監督”的原則，將服務質量管理作為電信管理機構的重要工作內容。2000年2月，信息產業部發布了《電信服務標準（試行）》，同年成立了電信用戶申訴受理中心。該標準是我國在電信領域中第一部由政府主管部門頒布的有關服務質量指標的系統性規范，是政府服務質量管理的基礎和依據，是電信業務經營者提供電信業務時應當達到的最低服務標準，也是用戶和社會評價電信服務水平的基本標尺，它的制定標志著電信服務管理逐步系統化。該標準對加強服務質量監督，提高電信服務水平起到了積極的推動作用。

2000年9月，《中華人民共和國電信條例》出臺，將電信服務作為重要內容，以專章共14條的形式進行了規定，電信服務質量管理在立法中得到了確立。為了推動《電信條例》、《電信服務標準》的貫徹實施，信息產業部先后頒布了《電信服務質量監督管理暫行辦法》、《電信用戶申訴處理暫行辦法》、《電信服務質量通告制度》、《電信服務質量報告制度》、《電信服務質量用戶滿意度指數評價制度》，在《電信條例》之下，初步確立了以“一個標準，兩個辦法，三個制度”為核心的服務質量管理框架。

第三階段，電信服務質量管理進一步深化和完善。隨著通信技術的發展與融合，電信體制改革的不斷深入，市場格局發生了深刻的變化，市場主體已經多元化，新業務不斷涌現，這些都給服務質量管理工作帶來了新的挑戰，電信服務質量管理體系需要進一步完善。針對行業內存在的深層次問題和出現的新問題，信息產業部出臺了《關于規范短信息服務有關問題的通知》、《關于規范電信服務協議有關問題的通知》、《關于規范電信服務宣傳與業務推廣有關問題的通知》、《關于治理當前電信服務熱點問題的指導意見》等一系列規范性文件。2002年下半年起，信息產業部組織有關專家對《電信服務標準》及其配套的《電信服務標準網絡性能測試方法》進行修訂。2005年3月，經信息產業部第八次部務會議審議通過，信息產業部王旭東部長簽發第36號部令，頒布《電信服務規范》，于同年4月20日起施行。《電信服務規范》取代了已經試行5年的《電信服務標準》，進一步完善了對電信服務質量的要求，對有效管理電信服務、規范電信業務經營者的行為、保障用戶的合法權益具有積極的意義。而后又相繼于2009年4月頒布了《第三代移動通信業務服務規范》、于2013年7月頒布了《互聯網接入服務規范》。這兩個規范的頒布是對36號令的補充，也即對我國電信服務規范的整體補充。

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