云服務級別協(xié)議（CSLA，Cloud Service Level Agreement）是服務級別協(xié)議（SLA）的一種，是專門針對云服務的服務級別協(xié)議（SLA），往往是云服務協(xié)議（云服務客戶與云服務提供者之間就提供云服務的協(xié)議）的一部分，包含云服務級別指標和云服務定性指標。我們知道，SLA是服務提供者和客戶雙方之間的協(xié)商協(xié)議，是存在于雙方之間的一個合約（或者合約的一部分），是在服務品質(zhì)、優(yōu)先權(quán)和責任義務等方面達成的協(xié)議，是一種服務評估標準。SLA的目標是營造服務的良好生態(tài)環(huán)境，同理，CSLA是維持云服務客戶與云服務提供者之間所提供云服務過程中的基本要求
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這里依據(jù)我國國家標準GB/T 36325《信息技術(shù) 云計算 云服務級別協(xié)議基本要求》，對云服務級別協(xié)議（CSLA）做一概要介紹，若要詳細了解該標準全部內(nèi)容的請查閱下附件。該標準適用于云服務客戶與云服務提供者之間建立云服務級別協(xié)議提供指導；為云服務客戶對云服務提供者交付的云服務進行考評提供參考依據(jù)。
附件：GB/T 36325-2018《信息技術(shù) 云計算 云服務級別協(xié)議基本要求》
一、相關(guān)概念
1、云服務級別協(xié)議（CSLA）與云服務協(xié)議（CSA）
云服務協(xié)議（CSA）是云服務客戶與云服務提供者之間簽署的關(guān)于云服務的協(xié)議。其主要注重協(xié)議的生效/變更/終止、雙方責權(quán)、法律義務、違約條款等內(nèi)容。云服務級別協(xié)議（CSLA）是做為云服務協(xié)議（CSA）的一般分，其注重協(xié)議的服務范圍、服務內(nèi)容和服務級別等內(nèi)容，服務級別的內(nèi)容應包括服務級別目標和服務定性目標。明確定義的服務內(nèi)容和服務級別指標是服務級別協(xié)議（SLA）的重要組成部分。
2、CSLA的服務級別目標（SLO）和服務定性目標（SQO）
在云服務級別協(xié)議（CSLA）中一定包含云服務級別的內(nèi)容，它是由服務級別目標（SLO）和服務定性目標（SQO）所構(gòu)成。服務級別目標（SLO，Service Level Objective）是指云服務提供者承諾云服務達到的特定的、量化的數(shù)值；服務定性目標（SQO，Service Qualitative Objective）是指云服務提供者承諾云服務達到的特定的、定性的特征。
定性服務級別指標的達成結(jié)果通常難以用數(shù)值衡量，而定量服務級別指標的達成結(jié)果是通過數(shù)值衡量的。例如，“云服務的訪問語種”就屬于定性服務級別指標，其對應的SQO可以是“漢語”或/和“英語”。“云服務可用率” 就屬于定量服務級別指標，其對應的SLO可以是“99%”或“99.99%”或其它數(shù)值。
3、CSLA的必備要素與可選要素
云服務級別協(xié)議（CSLA）的要素分為必備要素和可選要素，它們都是由多要素構(gòu)成。必備要素通常包括：云服務提客戶；云服務提供者；服務內(nèi)容；服務期限；服務時間；服務級別指標；SLO/SQO；服務交付物；責任和義務；違約責任；保密要求；投訴渠道；補償?shù)取１貍湟氐尼屃x詳見下表1-3-1，包括要素描述和要素內(nèi)容。
表 1-3-1：關(guān)于CSLA必備要素
可選要素通常包括：第三方；服務優(yōu)先級；變更管理流程；服務交付相關(guān)流程；資源條件；爭議仲裁機制；服務考核要求；服務費用和支付；知識產(chǎn)權(quán)；通知和送達。可選要素的釋義詳見下表1-3-2。
表 1-3-2：關(guān)于CSLA可選要素
二、服務級別指標
在GB/T 36325標準的附錄A中給出了適用于各類型云服務的服務級別指標，內(nèi)容包括指標類型和名稱、指標描述、常用計算方法/計算公式、目標的取值等；其附錄B中給出了適用于特定類型云服務或特定服務產(chǎn)品的服務級別指標，包括服務指標名稱、含義、常用計算方法/測量方法、目標的取值等內(nèi)容。具體指標詳見該標準原文，即見本文附件。
三、CSLA管理流程
云服務提供者與云服務客戶雙方應遵循如下圖3所示的管理流程對云服務級別協(xié)議（CSLA）進行管理，以確保按一種受控的方式管理與CSLA有關(guān)的活動。管理流程是一個不斷改進的循環(huán)過程。在GB/T 36325標準中對流程各階段有具體的描述。
圖 3：CSLA管理流程
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