隨著社會和技術的發(fā)展，用戶對服務質量（QoS）的要求也越來越高。為了管理具有QoS（ITU-T E.800《Terms and Definitions Related to Quality of Service and Network Performance Including Dependability》）的電信業(yè)務，服務等級協(xié)定（SLA，Service Level Agreement）（電信管理論壇TMF701 v2.0《Performance Reporting Concepts and Definitions》）被提出來解決用戶和服務提供商之間有關保證服務質量的問題。SLA是服務提供商和用戶雙方之間的協(xié)商協(xié)定，是存在于服務提供商和用戶之間的一個合約（或者合約的一部分），是在服務品質、優(yōu)先權和責任義務等方面達成的協(xié)議，是一種電信服務評估標準。
SLA的目標是營造網絡運營健康發(fā)展的生態(tài)環(huán)境，讓用戶享受到的不僅僅是一種口頭承諾的服務，而是受到法規(guī)約束，權益獲得有效保障的服務。成熟的電信運營商通過SLA可以建立忠實穩(wěn)定的大用戶；而新興的電信運營商則可以借此來吸引用戶，贏得競爭優(yōu)勢。
SLA的基本內容包括SLA參數(shù)的定義和計算、SLA表示方法、SLA管理方法等。目前，對SLA已有相當數(shù)量的研究成果。電信管理論壇的TMF701文檔著重討論了SLA參數(shù)框架和SLA生命周期兩種SLA管理方法；TMF GB917 v2.0.《Service Level Agreement (SLA) Management Handbook》定義了SLA服務可用性參數(shù)和性能報告內容，但沒有涉及SLA表示方法；IETF提出了SLA表示方法的需求和重要性。
1、SLA的管理需求
為了能夠準確定位SLA的管理內容和SLA管理的重要意義，需要深入理解和分析SLA的管理需求。SLA的管理需求分為4個方面，前3個方面遵循增強的電信管理運營圖（eTOM）商務處理模型，分別涵蓋業(yè)務實現(xiàn)階段、業(yè)務保障階段和用戶接口管理，第4個方面是其他一些管理需求。
1）在業(yè)務實現(xiàn)階段，SLA管理的重要內容是SLA的協(xié)商和簽訂。一個SLA應該清晰明確地定義以下內容：用戶能理解的業(yè)務可測量性能指標和參數(shù)；用戶和服務提供商（SP）的責任；業(yè)務性能的測量方法、測量周期和報告周期；SLA違例后觸發(fā)的SP操作；業(yè)務相關的報告類型，包括每個報告的內容、格式、目的地、條件和傳送方式；SLA覆蓋的每個業(yè)務的定義；業(yè)務覆蓋時間。對于任何業(yè)務，用戶應該能選擇需要被保證的參數(shù)和參數(shù)值的范圍。
2）業(yè)務保障階段的SLA管理需求是在業(yè)務已經被配置完畢并對用戶提供業(yè)務的保障過程中需要考慮的，主要關注業(yè)務質量等級的監(jiān)測和提供給用戶的信息報告。SP必須能夠對照SLA的承諾，在用戶或授權的第三方能接受的范圍內監(jiān)視和測量實際的業(yè)務性能，所有SLA參數(shù)相關的面向用戶的業(yè)務信息必須按照SLA中的協(xié)定按時地發(fā)送給用戶。SP應該為每個參數(shù)設置軟閾值，在接近故障時提前警告。按照SLA規(guī)范的程度，用戶應該被告知可能會導致SLA違例的業(yè)務降級的信息。
3）用戶接口管理的SLA要求關注用戶和SP之間的接口，以及SP如何對用戶相關業(yè)務和SLA查詢做出響應。SP應該提供對用戶業(yè)務質量等級查詢的快速相應。用戶則能夠報告問題、故障，請求處理，以及通過電話、傳真或電郵查詢業(yè)務狀態(tài)信息，并且可以通過多種方式收到答復。
4）其他管理需求包括：SLA應詳細定義并唯一標識每個業(yè)務模塊；性能報告過程應使用SLA中定義的業(yè)務標識符作為報告的基礎；應明確定義業(yè)務或性能的例外處理和用戶的責任，比如向SP報告問題的優(yōu)先選擇方式、聯(lián)系方式的提供等。
2、SLA與QoS、網絡性能的關系
網絡性能由于面向對象、屬性特征、作用范圍和測量范圍的不同，具體分為業(yè)務性能和網絡性能兩個層次。不同層次的性能通過性能因子來描述，而性能因子是由許多參數(shù)共同描述的高層概念，即一個性能因子可能需要用多個參數(shù)的某種組合進行描述。
SLA是存在于服務提供商和用戶之間的一個正式的、經協(xié)商的合約，被設計用于產生對服務、優(yōu)先權和責任的共同理解，對服務質量等級的約定是SLA的主要內容。SLA模板組成如圖1所示，SLA模板至少需要包含3方面內容：服務等級目標、違例處理和不可抗因素聲明。其中服務等級目標是通過定義SLA參數(shù)來描述的。SLA參數(shù)除了包含QoS參數(shù)，還包括業(yè)務等級優(yōu)先權、參數(shù)權重和需要通過已知SLA參數(shù)計算才能得到的衡量運營服務整體質量狀況的服務可用性等高層參數(shù)。
圖1：SLA模板組成
ITU-T E.860（《Framework for a Service Level Agreement》）協(xié)議中的QoS定義為：QoS是提供商為用戶提供的服務與兩者間的協(xié)定之間的一致性程度，即通過比較QoS目標值和QoS測量值，得到QoS的定量評估，是衡量服務整體水平的量化表示。對于下一代互聯(lián)網的業(yè)務來說，服務質量是某種業(yè)務的服務質量。QoS參數(shù)是用戶與服務提供商協(xié)商并定義在SLA當中的與業(yè)務質量、網絡狀況等相關的需要保障的參數(shù)，是SLA合約關于服務等級目標的SLA參數(shù)的一部分，是構成業(yè)務性能和網絡性能的性能因子的參數(shù)的全集或部分。具體QoS參數(shù)的取舍需要根據(jù)實際情況來確定。因此SLA、QoS和IP網絡性能之間的關系相互關聯(lián)、相互影響，是密不可分的共同對業(yè)務運營服務水平進行科學評估的有效依據(jù)。
服務級別協(xié)定（SLA）是運營商之間或運營商和用戶之間的雙邊協(xié)定，服務級別規(guī)范(SLS，Service Level Specification)是屬于服務級別協(xié)議的技術部分。服務級別規(guī)范的內容包括范圍、流描述子、業(yè)務量描述子、違規(guī)處理、性能參數(shù)、業(yè)務調度和可靠性等。
范圍是用來唯一標識執(zhí)行服務質量(QoS)的拓撲或地理域，它可以是IP地址，也可以是二層的標識。
與給定的服務相對應的流描述子用來指明哪些IP數(shù)據(jù)包要執(zhí)行該服務對應的服務質量策略。一個服務級別規(guī)范只有一個流描述子，流描述子通常包括區(qū)分服務(DiffServ)信息、源信息、目的信息和應用信息，設置其中的一項或幾項信息就構成了一個正式的流描述子。流描述子為區(qū)分服務的邊界節(jié)點進行數(shù)據(jù)包分類提供了必要的信息。
業(yè)務量描述子包括業(yè)務量參數(shù)包和業(yè)務一致性參數(shù)，描述了流描述子所標識的數(shù)據(jù)流的業(yè)務量特性。業(yè)務量參數(shù)包包含了一系列業(yè)務量控制(TC)參數(shù)。TC參數(shù)描述了流描述子標識的流所需要遵從的參考值，可能的TC參數(shù)值包括峰值速率、漏桶速率、長度以及最大最小的最大傳送單元(MTU)等。TC參數(shù)是業(yè)務量一致性測試算法的輸入參數(shù)。業(yè)務量一致性算法對流描述子所標識的數(shù)據(jù)流中符合規(guī)范的和不符合規(guī)范的數(shù)據(jù)包進行標識。
違規(guī)處理描述了服務提供商如何處理違規(guī)的流。這個過程在一致測試后進行，多余的數(shù)據(jù)包可能會被丟棄或者整形重新標記。
性能參數(shù)主要有4種：丟包率、延時、抖動和吞吐量。
業(yè)務調度描述服務的起始時間，可靠性描述每年的平均中斷時間和服務中斷時的維修時間。
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