隨著社會和技術(shù)的發(fā)展，用戶對服務(wù)質(zhì)量（QoS）的要求也越來越高。為了管理具有QoS（ITU-T  E.800《Terms and Definitions Related to Quality of Service and Network Performance Including Dependability》）的電信業(yè)務(wù)，服務(wù)等級協(xié)定（SLA，Service Level Agreement）（電信管理論壇TMF701 v2.0《Performance Reporting Concepts and Definitions》）被提出來解決用戶和服務(wù)提供商之間有關(guān)保證服務(wù)質(zhì)量的問題。SLA是服務(wù)提供商和用戶雙方之間的協(xié)商協(xié)定，是存在于服務(wù)提供商和用戶之間的一個合約（或者合約的一部分），是在服務(wù)品質(zhì)、優(yōu)先權(quán)和責(zé)任義務(wù)等方面達(dá)成的協(xié)議，是一種電信服務(wù)評估標(biāo)準(zhǔn)。

SLA的目標(biāo)是營造網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營健康發(fā)展的生態(tài)環(huán)境，讓用戶享受到的不僅僅是一種口頭承諾的服務(wù)，而是受到法規(guī)約束，權(quán)益獲得有效保障的服務(wù)。成熟的電信運(yùn)營商通過SLA可以建立忠實穩(wěn)定的大用戶；而新興的電信運(yùn)營商則可以借此來吸引用戶，贏得競爭優(yōu)勢。

      SLA的基本內(nèi)容包括SLA參數(shù)的定義和計算、SLA表示方法、SLA管理方法等。目前，對SLA已有相當(dāng)數(shù)量的研究成果。電信管理論壇的TMF701文檔著重討論了SLA參數(shù)框架和SLA生命周期兩種SLA管理方法；TMF GB917 v2.0.《Service Level Agreement (SLA) Management Handbook》定義了SLA服務(wù)可用性參數(shù)和性能報告內(nèi)容，但沒有涉及SLA表示方法；IETF提出了SLA表示方法的需求和重要性。

1、SLA的管理需求

為了能夠準(zhǔn)確定位SLA的管理內(nèi)容和SLA管理的重要意義，需要深入理解和分析SLA的管理需求。SLA的管理需求分為4個方面，前3個方面遵循增強(qiáng)的電信管理運(yùn)營圖（eTOM）商務(wù)處理模型，分別涵蓋業(yè)務(wù)實現(xiàn)階段、業(yè)務(wù)保障階段和用戶接口管理，第4個方面是其他一些管理需求。

      1）在業(yè)務(wù)實現(xiàn)階段，SLA管理的重要內(nèi)容是SLA的協(xié)商和簽訂。一個SLA應(yīng)該清晰明確地定義以下內(nèi)容：用戶能理解的業(yè)務(wù)可測量性能指標(biāo)和參數(shù)；用戶和服務(wù)提供商（SP）的責(zé)任；業(yè)務(wù)性能的測量方法、測量周期和報告周期；SLA違例后觸發(fā)的SP操作；業(yè)務(wù)相關(guān)的報告類型，包括每個報告的內(nèi)容、格式、目的地、條件和傳送方式；SLA覆蓋的每個業(yè)務(wù)的定義；業(yè)務(wù)覆蓋時間。對于任何業(yè)務(wù)，用戶應(yīng)該能選擇需要被保證的參數(shù)和參數(shù)值的范圍。

      2）業(yè)務(wù)保障階段的SLA管理需求是在業(yè)務(wù)已經(jīng)被配置完畢并對用戶提供業(yè)務(wù)的保障過程中需要考慮的，主要關(guān)注業(yè)務(wù)質(zhì)量等級的監(jiān)測和提供給用戶的信息報告。SP必須能夠?qū)φ?span>SLA的承諾，在用戶或授權(quán)的第三方能接受的范圍內(nèi)監(jiān)視和測量實際的業(yè)務(wù)性能，所有SLA參數(shù)相關(guān)的面向用戶的業(yè)務(wù)信息必須按照SLA中的協(xié)定按時地發(fā)送給用戶。SP應(yīng)該為每個參數(shù)設(shè)置軟閾值，在接近故障時提前警告。按照SLA規(guī)范的程度，用戶應(yīng)該被告知可能會導(dǎo)致SLA違例的業(yè)務(wù)降級的信息。

      3）用戶接口管理的SLA要求關(guān)注用戶和SP之間的接口，以及SP如何對用戶相關(guān)業(yè)務(wù)和SLA查詢做出響應(yīng)。SP應(yīng)該提供對用戶業(yè)務(wù)質(zhì)量等級查詢的快速相應(yīng)。用戶則能夠報告問題、故障，請求處理，以及通過電話、傳真或電郵查詢業(yè)務(wù)狀態(tài)信息，并且可以通過多種方式收到答復(fù)。

      4）其他管理需求包括：SLA應(yīng)詳細(xì)定義并唯一標(biāo)識每個業(yè)務(wù)模塊；性能報告過程應(yīng)使用SLA中定義的業(yè)務(wù)標(biāo)識符作為報告的基礎(chǔ)；應(yīng)明確定義業(yè)務(wù)或性能的例外處理和用戶的責(zé)任，比如向SP報告問題的優(yōu)先選擇方式、聯(lián)系方式的提供等。

2、SLA與QoS、網(wǎng)絡(luò)性能的關(guān)系

網(wǎng)絡(luò)性能由于面向?qū)ο蟆傩蕴卣鳌⒆饔梅秶蜏y量范圍的不同，具體分為業(yè)務(wù)性能和網(wǎng)絡(luò)性能兩個層次。不同層次的性能通過性能因子來描述，而性能因子是由許多參數(shù)共同描述的高層概念，即一個性能因子可能需要用多個參數(shù)的某種組合進(jìn)行描述。

SLA是存在于服務(wù)提供商和用戶之間的一個正式的、經(jīng)協(xié)商的合約，被設(shè)計用于產(chǎn)生對服務(wù)、優(yōu)先權(quán)和責(zé)任的共同理解，對服務(wù)質(zhì)量等級的約定是SLA的主要內(nèi)容。SLA模板組成如圖1所示，SLA模板至少需要包含3方面內(nèi)容：服務(wù)等級目標(biāo)、違例處理和不可抗因素聲明。其中服務(wù)等級目標(biāo)是通過定義SLA參數(shù)來描述的。SLA參數(shù)除了包含QoS參數(shù)，還包括業(yè)務(wù)等級優(yōu)先權(quán)、參數(shù)權(quán)重和需要通過已知SLA參數(shù)計算才能得到的衡量運(yùn)營服務(wù)整體質(zhì)量狀況的服務(wù)可用性等高層參數(shù)。

圖1：SLA模板組成

ITU-T E.860（《Framework for a Service Level Agreement》）協(xié)議中的QoS定義為：QoS是提供商為用戶提供的服務(wù)與兩者間的協(xié)定之間的一致性程度，即通過比較QoS目標(biāo)值和QoS測量值，得到QoS的定量評估，是衡量服務(wù)整體水平的量化表示。對于下一代互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)來說，服務(wù)質(zhì)量是某種業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。QoS參數(shù)是用戶與服務(wù)提供商協(xié)商并定義在SLA當(dāng)中的與業(yè)務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)狀況等相關(guān)的需要保障的參數(shù)，是SLA合約關(guān)于服務(wù)等級目標(biāo)的SLA參數(shù)的一部分，是構(gòu)成業(yè)務(wù)性能和網(wǎng)絡(luò)性能的性能因子的參數(shù)的全集或部分。具體QoS參數(shù)的取舍需要根據(jù)實際情況來確定。因此SLA、QoS和IP網(wǎng)絡(luò)性能之間的關(guān)系相互關(guān)聯(lián)、相互影響，是密不可分的共同對業(yè)務(wù)運(yùn)營服務(wù)水平進(jìn)行科學(xué)評估的有效依據(jù)。

服務(wù)級別協(xié)定（SLA）是運(yùn)營商之間或運(yùn)營商和用戶之間的雙邊協(xié)定，服務(wù)級別規(guī)范(SLS，Service Level Specification)是屬于服務(wù)級別協(xié)議的技術(shù)部分。服務(wù)級別規(guī)范的內(nèi)容包括范圍、流描述子、業(yè)務(wù)量描述子、違規(guī)處理、性能參數(shù)、業(yè)務(wù)調(diào)度和可靠性等。

范圍是用來唯一標(biāo)識執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量(QoS)的拓?fù)浠虻乩碛颍梢允?span>IP地址，也可以是二層的標(biāo)識。

與給定的服務(wù)相對應(yīng)的流描述子用來指明哪些IP數(shù)據(jù)包要執(zhí)行該服務(wù)對應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量策略。一個服務(wù)級別規(guī)范只有一個流描述子，流描述子通常包括區(qū)分服務(wù)(DiffServ)信息、源信息、目的信息和應(yīng)用信息，設(shè)置其中的一項或幾項信息就構(gòu)成了一個正式的流描述子。流描述子為區(qū)分服務(wù)的邊界節(jié)點(diǎn)進(jìn)行數(shù)據(jù)包分類提供了必要的信息。

業(yè)務(wù)量描述子包括業(yè)務(wù)量參數(shù)包和業(yè)務(wù)一致性參數(shù)，描述了流描述子所標(biāo)識的數(shù)據(jù)流的業(yè)務(wù)量特性。業(yè)務(wù)量參數(shù)包包含了一系列業(yè)務(wù)量控制(TC)參數(shù)。TC參數(shù)描述了流描述子標(biāo)識的流所需要遵從的參考值，可能的TC參數(shù)值包括峰值速率、漏桶速率、長度以及最大最小的最大傳送單元(MTU)等。TC參數(shù)是業(yè)務(wù)量一致性測試算法的輸入?yún)?shù)。業(yè)務(wù)量一致性算法對流描述子所標(biāo)識的數(shù)據(jù)流中符合規(guī)范的和不符合規(guī)范的數(shù)據(jù)包進(jìn)行標(biāo)識。

違規(guī)處理描述了服務(wù)提供商如何處理違規(guī)的流。這個過程在一致測試后進(jìn)行，多余的數(shù)據(jù)包可能會被丟棄或者整形重新標(biāo)記。

性能參數(shù)主要有4種：丟包率、延時、抖動和吞吐量。

業(yè)務(wù)調(diào)度描述服務(wù)的起始時間，可靠性描述每年的平均中斷時間和服務(wù)中斷時的維修時間。

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