一、引述

申訴，是指公民、法人或其他組織，認為對某一問題的處理結(jié)果不正確，而向國家的有關(guān)機關(guān)申述理由，請求重新處理的行為。這是公民或當事人維護權(quán)益的一種方式，并具有法律效力。電信用戶申訴，顯然是指電信用戶在享受電信服務（如電信業(yè)務服務、網(wǎng)絡(luò)接入服務等等）時，受到了不合規(guī)定或不合要求的不公待遇（如服務的質(zhì)量問題、時限問題、費用問題及無線電干擾問題等等），使電信用戶的權(quán)益受到了損害，影響了正常享受電信服務，需要向電信管理機構(gòu)反映并得到處理。

在當今社會，享受電信服務，是電信用戶（人們、企業(yè)、組織或單位）必不可少的、息息相關(guān)的一種權(quán)利，因為電信之服務可以提高工作效率、提高生活質(zhì)量。為此，千千萬萬的電信用戶高質(zhì)高效地享受電信服務是他們正當合法的權(quán)利，應當?shù)玫奖Ｕ?。另外，由于我國電信市場的開放，提供電信服務的經(jīng)營者，不僅有多個基礎(chǔ)電信運營商，而且有眾多各類電信業(yè)務的經(jīng)營者。如此眾多的電信服務提供者或經(jīng)營者，難免會出現(xiàn)侵害電信用戶合法權(quán)益的問題。因此，確立電信用戶申訴處理機制，既是對電信用戶權(quán)益的保障，也是對電信服務經(jīng)營者的一種監(jiān)督督促，以利于促進電信服務的健康和諧地發(fā)展。

在國務院頒布的《中華人民共和國電信條例》中，以法規(guī)的形式確立了我國電信用戶申訴處理機制。在其第三十九條明確規(guī)定：電信業(yè)務經(jīng)營者提供的電信服務達不到國家規(guī)定的電信服務標準或者其公布的企業(yè)標準的，或者電信用戶對交納電信費用持有異議的，電信用戶有權(quán)要求電信業(yè)務經(jīng)營者予以解決；電信業(yè)務經(jīng)營者拒不解決或者電信用戶對解決結(jié)果不滿意的，電信用戶有權(quán)向國務院信息產(chǎn)業(yè)主管部門或者省、自治區(qū)、直轄市電信管理機構(gòu)或者其他有關(guān)部門申訴。收到申訴的機關(guān)必須對申訴及時處理，并自收到申訴之日起30日內(nèi)向申訴者作出答復。為此，國務院的信息通信產(chǎn)業(yè)主管部門，為了保護電信用戶的合法權(quán)益，規(guī)范用戶申訴處理行為，根據(jù)《電信條例》及其它有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，專門制定并發(fā)布了相關(guān)電信用戶申訴處理的管理辦法。

欲具體了解《中華人民共和國電信條例》具體內(nèi)容的請進入。

二、電信用戶申訴處理管理辦法的出臺沿革

1、《電信用戶申訴處理暫行辦法》（信息產(chǎn)業(yè)部令第7號）

在2000年9月《中華人民共和國電信條例》頒布后，當時的信息產(chǎn)業(yè)部就于2001年1月11日發(fā)布了《電信用戶申訴處理暫行辦法》（信息產(chǎn)業(yè)部令第7號），并于發(fā)布之日起施行。是對《電信條例》確立的電信用戶申訴處理機制的細化，更具可操作性。該《暫行辦法》適用于處理用戶在接受電信服務的過程中與電信業(yè)務經(jīng)營者發(fā)生的爭議。申訴受理機構(gòu)是指全國電信用戶申訴受理中心和省、自治區(qū)、直轄市電信用戶申訴受理機構(gòu)。該《暫行辦法》的內(nèi)容是由六章三十條所構(gòu)成，規(guī)定了電信用戶申訴的受理、辦理、調(diào)解、調(diào)查等的管理要求。下表 2-1給出了該《暫行辦法》的基本情況，包括章名稱及對應的條數(shù)。

表 2-1：新舊《辦法》的基本情況

欲更多了解原信息產(chǎn)業(yè)部所發(fā)布的部門規(guī)章的請進入。

2、《電信用戶申訴處理辦法》（工業(yè)和信息化部令第35號）

《電信用戶申訴處理暫行辦法》（信息產(chǎn)業(yè)部令第7號）已經(jīng)過了十多年的施行，根據(jù)其施行情況，結(jié)合當時的行政管理要求的新變化，工業(yè)和信息化部對原《電信用戶申訴處理暫行辦法》進行了修訂，于2016年5月26日重新發(fā)布了《電信用戶申訴處理辦法》（工業(yè)和信息化部令第35號），自2016年7月30日起施行。同時廢止了原《電信用戶申訴處理暫行辦法》（信息產(chǎn)業(yè)部令第7號）。該《辦法》的內(nèi)容是由六章二十八條所構(gòu)成，仍然規(guī)定的是電信用戶申訴的受理、辦理、調(diào)解、調(diào)查等事項的管理要求。該《辦法》的基本情況也列在表 2-1中，包括章名稱及對應的條數(shù)，以做比較。若要詳細了解該《辦法》具體內(nèi)容的請查閱下附件。

附件：《電信用戶申訴處理辦法》（中華人民共和國工業(yè)和信息化部令第35號）

欲更多了解工業(yè)和信息化部所發(fā)布的相關(guān)信息通信行業(yè)部門規(guī)章的請進入。

這次對原《電信用戶申訴處理暫行辦法》（信息產(chǎn)業(yè)部令第7號）的全面修訂，成為《電信用戶申訴處理辦法》（工業(yè)和信息化部令第35號），其修訂的主要內(nèi)容變化匯集于下表2-2中。

表 2-2：《電信用戶申訴處理辦法》修訂變化的主要內(nèi)容

三、《電信用戶申訴處理辦法》的出臺背景

2016年2月，國務院辦公廳發(fā)出通知，要求各國務院部門對行政法規(guī)、部門規(guī)章和文件進行清理，并于5月底前完成清理工作。為此，根據(jù)國務院的統(tǒng)一部署工信部開展了這次規(guī)章的清理工作。按照國務院的部署和要求，工信部組織對由工信部制定以及由原國防科工委、信息產(chǎn)業(yè)部、國家經(jīng)貿(mào)委、郵電部、化工部等部門制定并由工信部負責實施的規(guī)章，進行了全面的清理。其中，重點是清理不利于穩(wěn)增長、促改革、調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生的規(guī)章，推進簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務。通過這次規(guī)章清理工作，及時廢止、修改已經(jīng)不適應工業(yè)通信業(yè)發(fā)展和管理需要的規(guī)章，將進一步推動工業(yè)通信業(yè)依法行政，進一步激發(fā)市場活力。

這次規(guī)章清理，工信部采取了集中修改或者廢止有關(guān)規(guī)章的方式。一是規(guī)章主要內(nèi)容不適應穩(wěn)增長、促改革、調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生要求，或者已不適應管理實際、被新規(guī)定替代的，原則上予以廢止。二是根據(jù)國務院取消、下放行政審批項目情況，有針對性地修改相關(guān)規(guī)章的部分條款；對圍繞實施某一項行政審批項目所制定的規(guī)章，在國務院取消該行政審批項目后原則上廢止相關(guān)規(guī)章。三是對于需要全面修訂的規(guī)章，將依據(jù)《工業(yè)和信息化部規(guī)章制定程序規(guī)定》，按照例行的規(guī)章立法程序開展修訂工作。

為此，通過此次清理工作，工信部在2016年5月26日頒布了《關(guān)于廢止10件規(guī)章的決定》（工業(yè)和信息化部令第34號），決定廢止10件部門規(guī)章。需要全面修訂的規(guī)章有3件，其中就包括新修訂的《電信用戶申訴處理辦法》。

欲具體了解工業(yè)和信息化部令第34號具體內(nèi)容的請進入。

四、電信用戶申訴須知

依據(jù)《電信用戶申訴處理辦法》（工業(yè)和信息化部令第35號），在電信用戶申訴時，應首先向當事的電信服務經(jīng)營者進行投訴，當對投訴結(jié)果不滿意時，再行使申訴權(quán)利。下表4-1是依據(jù)《電信用戶申訴處理辦法》給出了申訴須知，包括申訴條件、申訴內(nèi)容、申訴方法及不予受理的條件等。下表4-2匯集了各電信服務經(jīng)營者的投訴熱線號碼和電信行業(yè)主管機構(gòu)的申訴熱線號碼

表 4-1：電信用戶申訴須知

表 4-2：電信用戶所使用的投訴和申訴熱線電話號碼

欲進一步了解我國信息通信領(lǐng)域其它部門規(guī)章介紹的請進入。