一、引述

申訴，是指公民、法人或其他組織，認為對某一問題的處理結果不正確，而向國家的有關機關申述理由，請求重新處理的行為。這是公民或當事人維護權益的一種方式，并具有法律效力。電信用戶申訴，顯然是指電信用戶在享受電信服務（如電信業務服務、網絡接入服務等等）時，受到了不合規定或不合要求的不公待遇（如服務的質量問題、時限問題、費用問題及無線電干擾問題等等），使電信用戶的權益受到了損害，影響了正常享受電信服務，需要向電信管理機構反映并得到處理。

在當今社會，享受電信服務，是電信用戶（人們、企業、組織或單位）必不可少的、息息相關的一種權利，因為電信之服務可以提高工作效率、提高生活質量。為此，千千萬萬的電信用戶高質高效地享受電信服務是他們正當合法的權利，應當得到保障。另外，由于我國電信市場的開放，提供電信服務的經營者，不僅有多個基礎電信運營商，而且有眾多各類電信業務的經營者。如此眾多的電信服務提供者或經營者，難免會出現侵害電信用戶合法權益的問題。因此，確立電信用戶申訴處理機制，既是對電信用戶權益的保障，也是對電信服務經營者的一種監督督促，以利于促進電信服務的健康和諧地發展。

在國務院頒布的《中華人民共和國電信條例》中，以法規的形式確立了我國電信用戶申訴處理機制。在其第三十九條明確規定：電信業務經營者提供的電信服務達不到國家規定的電信服務標準或者其公布的企業標準的，或者電信用戶對交納電信費用持有異議的，電信用戶有權要求電信業務經營者予以解決；電信業務經營者拒不解決或者電信用戶對解決結果不滿意的，電信用戶有權向國務院信息產業主管部門或者省、自治區、直轄市電信管理機構或者其他有關部門申訴。收到申訴的機關必須對申訴及時處理，并自收到申訴之日起30日內向申訴者作出答復。為此，國務院的信息通信產業主管部門，為了保護電信用戶的合法權益，規范用戶申訴處理行為，根據《電信條例》及其它有關法律、行政法規的規定，專門制定并發布了相關電信用戶申訴處理的管理辦法。

欲具體了解《中華人民共和國電信條例》具體內容的請進入。

二、電信用戶申訴處理管理辦法的出臺沿革

1、《電信用戶申訴處理暫行辦法》（信息產業部令第7號）

在2000年9月《中華人民共和國電信條例》頒布后，當時的信息產業部就于2001年1月11日發布了《電信用戶申訴處理暫行辦法》（信息產業部令第7號），并于發布之日起施行。是對《電信條例》確立的電信用戶申訴處理機制的細化，更具可操作性。該《暫行辦法》適用于處理用戶在接受電信服務的過程中與電信業務經營者發生的爭議。申訴受理機構是指全國電信用戶申訴受理中心和省、自治區、直轄市電信用戶申訴受理機構。該《暫行辦法》的內容是由六章三十條所構成，規定了電信用戶申訴的受理、辦理、調解、調查等的管理要求。下表 2-1給出了該《暫行辦法》的基本情況，包括章名稱及對應的條數。

表 2-1：新舊《辦法》的基本情況

欲更多了解原信息產業部所發布的部門規章的請進入。

2、《電信用戶申訴處理辦法》（工業和信息化部令第35號）

《電信用戶申訴處理暫行辦法》（信息產業部令第7號）已經過了十多年的施行，根據其施行情況，結合當時的行政管理要求的新變化，工業和信息化部對原《電信用戶申訴處理暫行辦法》進行了修訂，于2016年5月26日重新發布了《電信用戶申訴處理辦法》（工業和信息化部令第35號），自2016年7月30日起施行。同時廢止了原《電信用戶申訴處理暫行辦法》（信息產業部令第7號）。該《辦法》的內容是由六章二十八條所構成，仍然規定的是電信用戶申訴的受理、辦理、調解、調查等事項的管理要求。該《辦法》的基本情況也列在表 2-1中，包括章名稱及對應的條數，以做比較。若要詳細了解該《辦法》具體內容的請查閱下附件。

附件：《電信用戶申訴處理辦法》（中華人民共和國工業和信息化部令第35號）

欲更多了解工業和信息化部所發布的相關信息通信行業部門規章的請進入。

這次對原《電信用戶申訴處理暫行辦法》（信息產業部令第7號）的全面修訂，成為《電信用戶申訴處理辦法》（工業和信息化部令第35號），其修訂的主要內容變化匯集于下表2-2中。

表 2-2：《電信用戶申訴處理辦法》修訂變化的主要內容

三、《電信用戶申訴處理辦法》的出臺背景

2016年2月，國務院辦公廳發出通知，要求各國務院部門對行政法規、部門規章和文件進行清理，并于5月底前完成清理工作。為此，根據國務院的統一部署工信部開展了這次規章的清理工作。按照國務院的部署和要求，工信部組織對由工信部制定以及由原國防科工委、信息產業部、國家經貿委、郵電部、化工部等部門制定并由工信部負責實施的規章，進行了全面的清理。其中，重點是清理不利于穩增長、促改革、調結構、惠民生的規章，推進簡政放權、放管結合、優化服務。通過這次規章清理工作，及時廢止、修改已經不適應工業通信業發展和管理需要的規章，將進一步推動工業通信業依法行政，進一步激發市場活力。

這次規章清理，工信部采取了集中修改或者廢止有關規章的方式。一是規章主要內容不適應穩增長、促改革、調結構、惠民生要求，或者已不適應管理實際、被新規定替代的，原則上予以廢止。二是根據國務院取消、下放行政審批項目情況，有針對性地修改相關規章的部分條款；對圍繞實施某一項行政審批項目所制定的規章，在國務院取消該行政審批項目后原則上廢止相關規章。三是對于需要全面修訂的規章，將依據《工業和信息化部規章制定程序規定》，按照例行的規章立法程序開展修訂工作。

為此，通過此次清理工作，工信部在2016年5月26日頒布了《關于廢止10件規章的決定》（工業和信息化部令第34號），決定廢止10件部門規章。需要全面修訂的規章有3件，其中就包括新修訂的《電信用戶申訴處理辦法》。

欲具體了解工業和信息化部令第34號具體內容的請進入。

四、電信用戶申訴須知

依據《電信用戶申訴處理辦法》（工業和信息化部令第35號），在電信用戶申訴時，應首先向當事的電信服務經營者進行投訴，當對投訴結果不滿意時，再行使申訴權利。下表4-1是依據《電信用戶申訴處理辦法》給出了申訴須知，包括申訴條件、申訴內容、申訴方法及不予受理的條件等。下表4-2匯集了各電信服務經營者的投訴熱線號碼和電信行業主管機構的申訴熱線號碼

表 4-1：電信用戶申訴須知

表 4-2：電信用戶所使用的投訴和申訴熱線電話號碼

欲進一步了解我國信息通信領域其它部門規章介紹的請進入。