一、引述

電信服務(wù)（Telecommunication service）是人人都可享有的公共服務(wù)，它是指通過電信網(wǎng)絡(luò)或通信系統(tǒng)向人們提供各種各類電信業(yè)務(wù)或進(jìn)行信息通信的一種服務(wù)活動。服務(wù)的客體應(yīng)包括消費者（用戶）和提供者（經(jīng)營者）；服務(wù)的形式應(yīng)分為有償服務(wù)和無償服務(wù)。尤其是對于有償服務(wù)，服務(wù)達(dá)到的效果應(yīng)是雙贏，即相對于消費者應(yīng)是滿意的、愉悅的；相對于提供者應(yīng)是盈利的、可持續(xù)的。那么就電信服務(wù)而言，更是如此。對于電信服務(wù)若要追求雙贏效果，電信服務(wù)必須是優(yōu)質(zhì)高效的；優(yōu)質(zhì)高效，應(yīng)由公認(rèn)的服務(wù)規(guī)范來衡量和評判；公認(rèn)的電信服務(wù)規(guī)范通常是由國家通信行業(yè)主管部門來制定，以達(dá)到公平公正、權(quán)威可信。

電信服務(wù)規(guī)范（Telecommunication service specification）是國家信息通信行業(yè)主管部門結(jié)合通信網(wǎng)絡(luò)和通信業(yè)務(wù)的現(xiàn)實、結(jié)合國內(nèi)電信業(yè)務(wù)市場的實際、結(jié)合電信服務(wù)的特點，而制定的一種最低的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。它對于行業(yè)的管理、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的自律、用戶的維權(quán)具有現(xiàn)實的指導(dǎo)意義和規(guī)范作用。也就是說，第一，它作為信息通信行業(yè)管理部門發(fā)布的權(quán)威評價標(biāo)準(zhǔn)，有利于明確電信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，為電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理，以及社會各方對電信服務(wù)的監(jiān)督提供依據(jù)，營造良好的行業(yè)發(fā)展環(huán)境。第二，它便于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以據(jù)此建立健全自己的服務(wù)質(zhì)量管理體系，采取有效措施，持續(xù)改善電信服務(wù)工作，提供服務(wù)水平。第三，作為消費者維護(hù)自身合法權(quán)益的有力武器，也有助于電信用戶以此為依據(jù)，切實保障自己的正當(dāng)權(quán)益。

在國務(wù)院頒布的《中華人民共和國電信條例》（國務(wù)院令第291號）中，其第三章《電信服務(wù)》專門對電信服務(wù)做出了原則性的規(guī)定，重點是對電信服務(wù)經(jīng)營者在提供電信服務(wù)時的自律性要求，包括了一些服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)時限要求、服務(wù)費用要求等等。而我國電信行業(yè)主管部門，依據(jù)《電信條例》專門出臺了標(biāo)準(zhǔn)性規(guī)范性的《電信服務(wù)規(guī)范》，更有利于電信服務(wù)經(jīng)營者的服務(wù)質(zhì)量。

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二、我國《電信服務(wù)規(guī)范》的出臺沿革

1、《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》（信部電[2000] 27號）

1998年信息產(chǎn)業(yè)部成立。在成立之初，信息產(chǎn)業(yè)部按照黨中央、國務(wù)院的指示精神，“政企分開、轉(zhuǎn)變職能、破除壟斷、保護(hù)競爭與責(zé)權(quán)一致”的原則，進(jìn)行了職能調(diào)整，加快了有關(guān)電信管理的法規(guī)與制度建設(shè)。其中強(qiáng)調(diào)：電信服務(wù)伴隨著電信發(fā)展是一個永恒的主題，不斷提高電信服務(wù)質(zhì)量，滿足人民群眾對電信服務(wù)的需求，是信息產(chǎn)業(yè)部各項工作的出發(fā)點和落腳點，并對電信服務(wù)的管理工作確定了“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、用戶監(jiān)督”的方針。為此，結(jié)合當(dāng)時通信的網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、市場的實際，在2001年1月8日首先出臺了《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》（信部電[2000] 27號），并于2001年7月1日實施。該試行的《標(biāo)準(zhǔn)》由總則、通用服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和通信質(zhì)量指標(biāo)四部分組成。其中，服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（直接反映電信服務(wù)質(zhì)量和水平、與用戶使用電信業(yè)務(wù)密切相關(guān)，屬于非技術(shù)性指標(biāo)）和通信質(zhì)量指標(biāo)（與通信網(wǎng)絡(luò)性能直接相關(guān)，屬于技術(shù)性指標(biāo)）是該《標(biāo)準(zhǔn)》的重點，它們是按不同的電信業(yè)務(wù)分類分別給出的。服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)包括用戶滿意度、裝移機(jī)時限、故障率及修復(fù)時限、查號應(yīng)答時間、計費查詢和提供用戶明細(xì)話單等。通信質(zhì)量指標(biāo)包括呼叫接續(xù)時延、信息傳遞質(zhì)量、通話保持性能、用戶接入能力、本地和長途呼損、計費準(zhǔn)確率、網(wǎng)絡(luò)可靠性等。

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2、《電信服務(wù)規(guī)范》（信息產(chǎn)業(yè)部令第36號）

通過對《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》幾年試行的經(jīng)驗積累，結(jié)合其電信業(yè)務(wù)的發(fā)展變化，依據(jù)《中華人民共和國電信條例》要求，信息產(chǎn)業(yè)部對試行的《標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行了修訂。在《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》的基礎(chǔ)上，于2005年3月13日重新發(fā)布了《電信服務(wù)規(guī)范》（信息產(chǎn)業(yè)部令第36號），自 2005 年 4 月 20 日起施行。同時廢止了《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》（信部電[2000] 27號）。該《規(guī)范》是由二十一條和八個附錄所組成。二十一條相當(dāng)于通用規(guī)范；八個附錄即按八大類（還有其細(xì)分類）電信業(yè)務(wù)分別給出了它們的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和通信質(zhì)量指標(biāo)。若要詳細(xì)了解該《規(guī)范》具體內(nèi)容的請查閱下附件。

附件：《電信服務(wù)規(guī)范》（中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部令第36號）

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3、《第三代移動通信業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范（試行）》（工信部電管[2009] 176號）

為了支持第三代移動通信發(fā)展、滿足電信業(yè)務(wù)市場的需要，按照我國第三代移動通信業(yè)務(wù)發(fā)展總體部署，工業(yè)和信息化部于2009年4月21日發(fā)布了“關(guān)于印發(fā)《第三代移動通信業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范（試行）》的通知”（工信部電管[2009] 176號），對第三代移動通信業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和通信質(zhì)量提出了規(guī)范性要求，自2009年6月1日起施行。

欲詳細(xì)了解《第三代移動通信業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范（試行）》具體內(nèi)容的請進(jìn)入。

4、《互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)規(guī)范》（工信部電管[2013] 261號）

為進(jìn)一步規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)規(guī)范，工業(yè)和信息化部于2013年7月12日發(fā)布了“關(guān)于印發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)規(guī)范》的通知”（工信部電管[2013] 261號），自2013年9月1日起實施。《通知》要求：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者向公眾用戶提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，應(yīng)符合本規(guī)范所規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和通信質(zhì)量指標(biāo)。本規(guī)范適用于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者和用戶之間簽訂的服務(wù)協(xié)議中約定的互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)。其中因特網(wǎng)撥號接入業(yè)務(wù)應(yīng)遵守《電信服務(wù)規(guī)范》附錄3.1“因特網(wǎng)撥號接入業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”。

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需要說明的是：《第三代移動通信業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范（試行）》和《互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)規(guī)范》雖然不是以部門規(guī)章的形式發(fā)布，但它們是根據(jù)電信業(yè)務(wù)的發(fā)展變化，對《電信服務(wù)規(guī)范》（信息產(chǎn)業(yè)部令第36號）內(nèi)容的補(bǔ)充。因為在《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的第二十條明確規(guī)定：信息產(chǎn)業(yè)部根據(jù)實際情況，可以對電信業(yè)務(wù)項目及其服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和通信質(zhì)量指標(biāo)做出調(diào)整，并重新公布實施。因此，工信部依據(jù)并參照《電信服務(wù)規(guī)范》（信息產(chǎn)業(yè)部令第36號）的要求，制定并發(fā)布了這兩種業(yè)務(wù)的服務(wù)規(guī)范，等同于部門規(guī)章的法律效應(yīng)。

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三、相關(guān)說明

第一，由《電信服務(wù)規(guī)范》可知，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供電信服務(wù)，應(yīng)當(dāng)符合其規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和通信質(zhì)量指標(biāo)。對于服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和通信質(zhì)量指標(biāo)這對指標(biāo)體系，通信質(zhì)量指標(biāo)是基礎(chǔ)，而服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)取決于通信質(zhì)量指標(biāo)。通信質(zhì)量指標(biāo)即通信網(wǎng)絡(luò)的性能，它是指電信網(wǎng)中端到端的全程性能。網(wǎng)絡(luò)性能的好壞，直接影響電信網(wǎng)向用戶所提供的各種業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。因此。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者一定要確保運營網(wǎng)絡(luò)的性能指標(biāo)應(yīng)達(dá)到其技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求，且是全程全網(wǎng)的，包括網(wǎng)間互聯(lián)的。否則，服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)根本難以實現(xiàn)。

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第二，《電信服務(wù)規(guī)范》與各種通信標(biāo)準(zhǔn)不能相互替代，在規(guī)范制定過程中已經(jīng)充分考慮到了與現(xiàn)行技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)一致。《電信服務(wù)規(guī)范》和各種標(biāo)準(zhǔn)涉及了大量名稱和含義類似的指標(biāo)，由于適用對象不同，它們分屬于兩類指標(biāo)體系，是不能相互代替的，《電信服務(wù)規(guī)范》中的質(zhì)量指標(biāo)是面向用戶和電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者，而標(biāo)準(zhǔn)一般是面向通信設(shè)備和技術(shù)方式。《電信服務(wù)規(guī)范》制定和修訂過程中，主要參考了ITU-T的相關(guān)建議，并結(jié)合我國實際情況，研究制定服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（包含通信質(zhì)量指標(biāo)及相應(yīng)的測試方法），凡是有國標(biāo)、行標(biāo)可以引用的，都直接引用。

第三，關(guān)于多個電信業(yè)務(wù)網(wǎng)間指標(biāo)分配、考核和方法問題與互聯(lián)互通有關(guān)，以信息產(chǎn)業(yè)部頒布的有關(guān)互聯(lián)互通標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。《電信服務(wù)規(guī)范》致力于從用戶感受的角度來觀察和評判電信服務(wù)質(zhì)量，大多為端到端的指標(biāo)，包括一個電信業(yè)務(wù)網(wǎng)內(nèi)和不同電信業(yè)務(wù)網(wǎng)的全程質(zhì)量。其中接通率等幾個主要指標(biāo)對單個電信業(yè)務(wù)網(wǎng)和多個電信業(yè)務(wù)網(wǎng)做了不同的規(guī)定，這些規(guī)定和網(wǎng)間互聯(lián)互通標(biāo)準(zhǔn)是一致的，并且在該技術(shù)規(guī)范給定的范圍內(nèi)選取了最低值。

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第四，《電信服務(wù)規(guī)范》的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量報告的內(nèi)容與《電信服務(wù)質(zhì)量報告制度》的要求一致。

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